Ответить клиенту

Открыть обращение

Нажмите на диалог в папке «Линии». Справа откроется переписка.

1. Служебные записи CRM. Битрикс24 сам находит клиента по номеру или заводит новый контакт, лид или сделку — по правилам вашей линии. Названия в записях — ссылки, по ним открывается карточка.
2. Сообщение клиента — то, что он написал в мессенджере.
3. «Ответить» — взять обращение себе. «Переадресовать» — передать коллеге или в другую очередь, не отвечая.

Пока вы не нажали «Ответить», обращение видят все операторы очереди. После — оно ваше, и в списке переезжает в раздел «В работе».

Написать ответ

1. Поле ответа. Пишите как в обычном мессенджере. Enter — отправить, Shift + Enter — новая строка.
2. Прикрепить файл — документ, фото, счёт. Клиент получит файл в мессенджере.
3. Быстрые ответы — заготовки на частые вопросы. Их заводит администратор портала в настройках открытой линии.
4. Отправить.

Клиент увидит ответ от того же номера, которому писал, — как обычное сообщение от человека.

Отвечайте из Битрикс24, а не с телефона

Ответ, написанный прямо в телефоне с рабочим номером, клиент получит, но в CRM его не будет. История в карточке окажется неполной, и коллега, который подхватит диалог, его не увидит.

Передать коллеге, пригласить, завершить

Кнопки в шапке открытого диалога:

1. Завершить диалог — вопрос решён. Если клиент напишет снова, начнётся новое обращение, история сохранится.
2. Переадресовать — передать обращение коллеге или в другую очередь.
3. Добавить участников — позвать коллегу в диалог, не отдавая его: например, бухгалтера ответить про счёт.

Переадресация

1. Поиск — начните вводить имя сотрудника или название очереди.
2. Очереди открытых линий — передать обращение в другую очередь целиком: его возьмёт первый свободный оператор.
3. Сотрудники — передать конкретному человеку.
4. «Переадресовать» — подтвердить.

Дальше

• Написать клиенту первым из карточки CRM →
• Что не передаётся между мессенджером и Битрикс24 →